カスハラとは、3つの要素で決まる

定義は3つの要素で決まる

根拠は労働施策総合推進法33条と、同条4項に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）。指針の2(1)が定義そのもの。

要素	指針の言葉
1	顧客等の言動であって
2	その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3	労働者の就業環境が害されるもの

1から3までを全て満たすもの、という書き方になっている。1つでも欠ければ該当しない。

対面だけに限らない。電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれると、指針は明記している。

「顧客等」は、買った人だけではない

指針の2(4)は「顧客等」の中身を具体的に挙げている。ここが、想像より広い。

• 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
• 事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者
• 取引先の担当者
• 企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
• 施設・サービスの利用者及びその家族
• 施設の近隣住民

買う前の問い合わせも、まだ取引していない相手も入る。指針は、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客、今後取引する可能性のある者、今後利用する可能性のある者を、それぞれ括弧書きで足している。駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設の利用者は施設の利用者として名指しされている。発注元の担当者から受けた言動も、相手が社内の上司でないならこちらの枠。

「職場」は店の中に限らない

指針の2(2)によれば、「職場」とは事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所を指す。通常就業している場所以外でも、業務を遂行する場所なら含まれる。取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店、顧客の自宅。訪問や外回りの最中に受けた言動も、場所を理由に外れることはない。

「労働者」の範囲も広い。正規雇用だけでなく、パートタイム労働者、契約社員を含む、事業主が雇用する労働者の全てが対象。

派遣で働いているなら、派遣先にも義務がかかる

派遣労働者については、派遣元だけでなく、派遣先も措置を講じる必要がある。労働者派遣法47条の4により、派遣先は指揮命令の下に労働させる派遣労働者を雇用する事業主とみなされ、法33条1項と34条2項が適用される。相談したことを理由に派遣の役務の提供を拒むといった不利益な取扱いも、派遣元と派遣先の両方に禁じられている。

つまり、派遣先の窓口に言っても相手が違うということにはならない。

範囲を超えるかどうかは、内容と手段の両方で見る

2つ目の要素について、指針の2(5)は判断の軸を2つ置いている。言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないもの。

軸	指針が挙げる類型
言動の内容	要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求／契約等により想定しているサービスを著しく超える要求／対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求／不当な損害賠償要求
手段や態様	身体的な攻撃／精神的な攻撃／威圧的な言動／継続的、執拗な言動／拘束的な言動

どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得る、と指針は書いている。要求の中身は筋が通っているのに、言い方と拘束の長さだけが度を越している場合。そういう事案も入る。

判断にあたって総合的に考慮する要素として、言動の目的、経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性が並ぶ。労働者側の問題行動の有無や内容・程度も、この「経緯や状況」に含めて書かれている。

正当な申入れは、カスハラに当たらない

顧客等からの苦情の全てが該当するわけではない。指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないと書いている。商品の不具合を指摘して交換を求める行為は、申入れの側。

障害のある人からの申し出についても、留意が置かれている。障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めること、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たらない。合理的配慮の提供は事業者の義務。

「就業環境が害される」は平均的な労働者の感じ方で見る

3つ目の要素は、指針の2(6)が定義している。言動により身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、就業する上で看過できない程度の支障が生じること。

判断の基準は「平均的な労働者の感じ方」。同様の状況で同じ言動を受けた場合に、社会一般の労働者が看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを見る。

頻度や継続性は考慮される。ただし強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動なら、1回の言動でも就業環境を害する場合があり得ると、指針は続けている。回数が足りないから該当しない、という読み方はできない。

働く人の10.8%が、過去3年に受けている

厚生労働省の委託調査（2023年12月〜2024年1月実施、一般労働者 n=8,000）では、過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を受けた割合は10.8%だった。同じ調査でパワハラが19.3%、セクハラが6.3%。接客頻度が高いほど経験した割合が高い。

受けた言動の内容で最も多かったのは「継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動」で57.3%、次が「威圧的な言動」で50.2%（顧客等からの著しい迷惑行為を受けた人、複数回答）。受けた場所は、通常就業している場所が60.7%、顧客等との電話やメール等での応対時が38.1%。

業種ごとの差は、業種別ハラスメント相談は53.9%に企業側の数値で並べた。カスハラ以外の4種類の定義との並びはハラスメントとは、定義は5つある、事業主に義務づけられた措置の一覧はハラスメント対策、法が決めた10項目のほう。

定義の要素に沿って、自分の職場の事実を書き出す

この定義は、3つの要素ごとに記録すべきことを決めている。顧客等の誰からか。内容と手段のどちらが、どう度を越えていたか。業務にどんな支障が出たか。日付と、言われた言葉そのまま、そのとき同席していた人、月ごとの回数。この4つを書き残しておくと、社内の相談窓口でも、労働基準監督署でも、同じメモが使える。

接客の量や顧客との距離は、職種によって最初から違う。自分がどれくらいの接触量の仕事を続けられるのかは、受けた言動の記録とは別に測るほうが見やすい。